做好顧客滿(mǎn)意度調(diào)查需要從哪些方面入手呢

發(fā)布時(shí)間：2018-04-26 00:00:00
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  下面給大家介紹一下顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的入手方向：

  1、調(diào)查內(nèi)容的側(cè)重點(diǎn)

  調(diào)查內(nèi)容可以涉及企業(yè)的方方面面，如企業(yè)產(chǎn)品調(diào)查、價(jià)格調(diào)查、營(yíng)銷(xiāo)渠道調(diào)查、主配套市場(chǎng)調(diào)查、服務(wù)調(diào)查等等。我們?cè)谶M(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查時(shí)要根據(jù)對(duì)象所關(guān)心的內(nèi)容不同設(shè)計(jì)相應(yīng)的調(diào)查內(nèi)容。

  預(yù)見(jiàn)性的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查。此項(xiàng)調(diào)查對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的，通過(guò)調(diào)查可以了解消費(fèi)者需求愿望，預(yù)見(jiàn)性的滿(mǎn)足顧客的需求和期望，使企業(yè)不斷提高產(chǎn)品開(kāi)發(fā)能力、服務(wù)意識(shí)、制定適應(yīng)市場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)政策，不斷提高顧客忠誠(chéng)度。預(yù)見(jiàn)性的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查是企業(yè)外部滿(mǎn)意度工作調(diào)查的起點(diǎn)和終點(diǎn)。

  2、調(diào)查對(duì)象的確定

  顧客人數(shù)眾多，要對(duì)所有顧客一一調(diào)查，在實(shí)務(wù)上幾乎不可能實(shí)現(xiàn)。因此，必須選擇一部分顧客作為調(diào)查的對(duì)象。然而。調(diào)查哪一部分顧客，調(diào)查多少？所以，我們?cè)谥贫ㄕ{(diào)查計(jì)劃時(shí)首先要考慮不同的消費(fèi)群體，實(shí)施相應(yīng)的調(diào)查。

  3、改進(jìn)計(jì)劃和執(zhí)行

  在對(duì)收集的顧客滿(mǎn)意度信息進(jìn)行科學(xué)分析后，企業(yè)就應(yīng)該立刻檢查自身的工作流程，在“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的原則下開(kāi)展自查和自糾，找出不符合顧客滿(mǎn)意管理的流程，制定企業(yè)的改進(jìn)方案，并組織企業(yè)員工實(shí)行，以達(dá)到顧客的滿(mǎn)意。為了能夠收到好的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查效果，就要在每一個(gè)環(huán)節(jié)中進(jìn)行重視。

  4、調(diào)查方式的選擇

  一般采用的調(diào)查方式為郵寄問(wèn)卷、電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)、人員訪(fǎng)問(wèn)等方式，具體采用何種方式要根據(jù)企業(yè)的具體情況和調(diào)查內(nèi)容的側(cè)重點(diǎn)而定。一般情況是郵寄問(wèn)卷反饋信息時(shí)間長(zhǎng)，反映率高，電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)反饋信息快。人員訪(fǎng)問(wèn)搜集信息多，反饋的信息基本準(zhǔn)確。無(wú)論我們采用何種方式進(jìn)行調(diào)查，在涉及到與調(diào)查人有關(guān)的問(wèn)題，必須采取調(diào)查人回避的方式。

  5、量化和權(quán)重顧客滿(mǎn)意度指標(biāo)

  對(duì)不同的產(chǎn)品與服務(wù)而言，相同的指標(biāo)對(duì)顧客滿(mǎn)意度的影響程度是不同的。售后服務(wù)對(duì)耐用消費(fèi)品行業(yè)而言是一個(gè)非常重要的因素，但是對(duì)于快速消費(fèi)品行業(yè)則恰恰相反。所以相同的指標(biāo)在不同指標(biāo)體系中的權(quán)重是完全不同的。只有賦予不同的因素以適當(dāng)?shù)臋?quán)重，才能客觀真實(shí)地反映出顧客滿(mǎn)意度。

  現(xiàn)在大家對(duì)顧客滿(mǎn)意度調(diào)查的入手方向有一定的了解了吧。

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